Meitä on erilaisia

On se niin vaikeaa kanssakäydä asiakaspalvelutilanteessa toisen kanssa. Unelmien maailmassa, siis siinä jossa itse pääni sisällä usein onnellisena elelen, kaikki toimii kovin smoothisti, so to speak. Kaikki ovat iloisia, mutta kukaan ei ole liian päällekäyvä. Pieni small talk on aina paikallaan, mutta siitäkin siirrytään nopeasti yli. Tässä kylmässä ja harmaassa, tänä päivänä jopa viidenkymmenen eri sävyn harmaassa todellisuudessa asiat ovat kuitenkin toisin.

Asiakaspalvelun mielenkiintoisessa maailmassa erittäin usein asiakas on kuitenkin aikamoinen mörrimöykky. Ja tämä asiakastyyppi ei liikoja juttele. Ja tämähän on usein ihan ok, sillä turha small talk on suomalaiselle epätyypillistä, joskus jopa epämiellyttävää. Jotain kuitenkin pitäisi jutella. Usein esimerkiksi hotellien matkalaukkuvarastot ovat vastaanoton välittömässä läheisyydessä joten usein asiakas kokee, että sanat ovat turhia ja yksinkertaisesti osoittaa sormella ovea. Joskus valitettavasti vain sinne päin. Tälle asiakkaalle voisi mainiosti puhua kuin tyttärelleni, joka opettelee sanoja. ”Hyvä! Se on ovi. Sano ovi.” 

Sekä sisään-, että uloskirjautuessa asiakas monesti sanoo kaikessa yksinkertaisuudessaan vain nimensä, ei mitään muuta. ”Karjalainen.” No mitä? Pitäisikö tähän todeta että näytätte Virolaiselta, enkä välttämättä tarkoita nimeänne. Vai kenties esitellä tähän itsensä yhdellä sanalla; ”Joutsenvuo”. No, kyllähän sitä usein tietää mitä asiakas haluaa, mutta ei kuitenkaan aina. Mikäli asiakas tulee siinä puolenpäivän korvilla, ei oikeasti tiedä, onko mistä kyse, sisään vai ulos, vai kenties tapaamaan jotakuta.  Ja tässäkin tapauksessa usein tosiaan sanotaan vain nimi. Siis se nimi jota ollaa tulossa tapaamaan; ”Nykänen”. Usein tekisi mieli sanoa että ”ettepäs ole.” Eli kyllä se vaan olisi parempi kertoa asiansa muutamalla sanalla. Tämäkin mielellään muutoin kuin muristen.

Samanlaiset mörrimöykyt ovat hyvin, hyvin vihaisia, kun jokin asia ei toimi. Tullaan vain raivoamaan virkailijalle. Mikäli Mörri hieman asiaa ajattelisi, voisi asiaan olla jokin muu syy kuin virkailija. Hyvänä esimerkkinä toimimaton avainkortti, josta asiakas minulle huusi: ”sun mielestä on varmaan hauskaa antaa rikkinäisiä avaimia, mutta mun mielestä siinä ei ole mitään hauskaa” Asiakkaalle tiedoksi, että ei, ei siinä mitään hauskaa ollut, en tehnyt sitä tahallani. Avain nyt sattui valitettavasti tyhjentymään magneettiraidan osalta. Eli vaikka kuinka olisi Mörri vihainen, voisi miettiä asiaa ja kertoa ongelman rauhallisesti.

Mörrimöykky voi olla sekä kotimainen, että tuontitavaraa. Tällaisen voit tavata millä tahansa alalla, jossa on asiakaspalvelua.

Eihän tämä tietystikään ole ainoa ihmistyyppi. On myös yli-innokkaita ihmisiä, jotka lataavat välittömästi kaiken yhteen pötköön tyyliin ” moimullaonvarausnimelläkorhonenvarausnumerollaseitsemänkymmentäkaksipillkukolmemutmeieitarttetakaansitälisävuodettamuttakiinnostaisionkoteilläaamiaisellavihreääleipää”, tai ”moimähaluisintehävarauksenkoodillakaksseitsemänkaheksanyksikolmeviisinimelläpaananenkolmellehengelle”. Siinä ei auta että sanoo ”hetki” tai ”odotas”, vaan se kaikki tulee ulos kuin tavara junan vessasta kiskoille.. Sitä joutuu kyllä sitten käytännössä esittämään muutaman… jos ei tarkentavan, niin ainakin varmistavan kysymyksen. Toinen ns. positiivinen asiakastyyppi on se, joka ei meinaa päästä asiaan. Hän aloittaa kertomalla että pikkuserkulla, Reijo-Niilolla on häät saksalaisessa kirkossa elokuussa, kun halusivat pitää kesähäät. Heinäkuussa ei kuitenkaan käynyt kun morsiamella on voikukka-allergia. Tätä kestää jonkun verran kun päästään edes vihjaukseen, että oltaisiin huonetta siis varaamassa. Tätä asiakasta ei haittaa, vaikka jonossa olisi puolivaltakuntaa ja pari ulkomaalaistakin vierasta. Siinä sitä sitten päivitellään päivänkakkaroiden määrää ja utopian prinsessa estrellan poskien punaisuutta. Joskus hän on kyllä kohtelias ja antaa palvella muita asiakkaita. Yhdessä versiossa hän jatkaa silti jutteluaan, toisessa versiossa hän kertoo odottavansa. Ah, ihanaa. Small Talk on ihanaa, se parhaimmillaan tosiaan on. Mutta small talk on taitolaji, eikä kukaan osaa kaikkea. Ja sitä paitsi, asiakas on aina oikeassa, periaatteessa. Käytäntö on tietysti sellainen, josta keskustellaan sitten kahvihuoneessa. Yhtäkaikki, asiakkailta se palkka tulee. Josta tietysti jotkin humaltuneet jaksavat muistuttaa.

En tiedä kumpaan asiakaskategoriaan uppoaa asiakas, joka varasi huonetta ja ensimmäisenä asiana sanoi että ”tullaan sunnuntaina.” sitten kertoi nimensä, joka tosin oli vain etunimi. Tein varausta huolellisesti ja antaumuksella. Jossain vaiheessa hän sitten täsmeni – kysymättä – että sunnuntain tarkoittaa siis kahden kuukauden päässä siintävää sunnuntaita. Tässä siis pantattiin tietoa, mutta jaettiin myös pyytämättä.

Meitä on siis erilaisia, ei auta.