Kun kaupassa kuuluu
”täälläonvapaakassa”, alkaa jonon viimeisimpien keskuudessa armoton taistelu
elämästä ja kuolemasta. Kuka saa taivaspaikan, eli pääsee ensimmäisenä juuri
avatulle kassalle. Ei sillä ole väliä, että jo jonossa olleet ovat olleet siinä
pahimmillaan jo vuorokauden (joulusesongin aikaan loka-tammikuussa). Uusi kassa
on aina viimeisenä jonoon tulleelle! Hauskinta on kuitenkin katsoa näiden
samojen ihmisten hyvin tarkkaavaista seurantaa, jopa suunnittelua. Siis sitä
samaa, jota näkee luontodokumenteissa Serengetin kansallispuistossa
saalistavalla gepardilla. Pientä liikehdintää ja armotonta tarkkailua. Jonoon ei kannata mennä heti, vaan ensin
tarkastellaan siinä hieman jonon takana, josko jollain kassalla näyttäisi, että
se ehkä kohta avataan. Mikäli suljetulle kassalle syystä tai toisesta menee
työntekijä, alkaa levoton liikehdintä jonon viimeisimpien joukossa. Ostoskärryt
tekevät pientä edestakais-liikettä. Tilanne on kuin F1 – kilpailun startista,
viimeinen punainen valo on jo syttynyt, odotetaan hengittämättä koska syttyy
tuo helpottava vihreä valo ja kuuluisi tuo taivaallinen lause
”täällä-on-vapaa-kassa!” Usein joku kokee ns. ennen aikaisen syöksyn ja syöksyy
kassalle, jossa joku pahaa aavistamaton kassaneiti on tekemässä esimerkiksi
inventaariota. Aivan huolimatta ”seuraava kassa”-kyltistä joku sinne syöksyy,
koska siellä ei ollut jonoa. Ja vaikka kassa on kiinni, voidaan kyllä pyytää
josko silti voisi siitä välistä nyt auttaa, kun on kiire – auto on
sakkopaikalla.
Aivan tätä samaa allekirjoittanut on
kokenut joskus omassa työssään milloin missäkin. Auta armias, mikäli edellinen
asiakas ehtii lähteä ennekuin olet itse saanut kaiken järjestykseen tuo
edellisen asiakkaan jäljiltä. Seuraava asiakas on jo naamassasi kiinni hokien asiaansa.
Ei auta, vaikka sanot, että ”hetki olkaa hyvä”. Ei auta, vaikka sanot uudelleen
”hetki olkaa hyvä”. Palvelua tarvitaan heti, koska nyt on minun vuoroni. Usein on myös tilanne, jossa
asiakaspalvelijana joudut odottamaan että asiakas suoriutuu omasta
tehtävästään, kuten esimerkiksi rahojen etsimisestä, papereiden täyttämisestä,
yms.. Tällä välin on kohteliasta luoda katsekontaktia takana odottaviin. Tämä
kohteliaisuus kuitenkin usein koituu kohtaloksi. Useille ihmisille tämä
katsekontakti on merkki siitä, että on heidän vuoronsa, hassua kyllä tämä pätee
usein myös viereisessä jonossa oleviin. Eli huolimatta siitä, että edellinen
perhe edelleen on asiakaspalvelijan edessä paperit tiskillä, olet toisessa
jonossa, edelläsi muita asiakkaita, on sinun vuorosi, koska sait
katsekontaktin. Tässä kohtaa tietysti tarkkaavaiset lukijat huomasivat, että puhuin
jonoista. Kyllä, jonotustakin näkee, huolimatta siitä, että ns. häröpallo on
myös suosittu muodostelma.
Jokaisessa
palveluammatissa on myös tilanteita, jolloin joudut syystä tai toisesta
menemään oman osastosi ulkopuolelle. Tai omalle osastolle tilanteessa, jossa ei
kuitenkaan ole päivän agenda. Tämä sama levoton liikehdintä alkaa väkijoukossa
välittömästi. Huolimatta ovatko kätesi täynnä esimerkiksi kansioita tai oma
lounaslautanen, on joukon viimeinen välittömästi edessäsi ja ilmoittaa huoneen
numeron. Olenpa kerran nähnyt jopa kun huoltomieheltä, joka oli työn touhussa
vastaanotossa, tuli asiakas pyytämään uloskirjautumista.
Ehkäpä tämän takia
jokaisessa asiakaspalvelupaikassa tulisi olla vuoronumerot. Vaan tiedä häntä
auttaisiko tämäkään, sillä eräs ärsyttävimmistä kiilaustavoista on ”pieni
asia”. Vaikka olisi kuinka paljon asiakkaita jonossa, aina löytyy joku, jolla
on riittävän pieni asia, jotta hän kokee sen takia voivansa tulla jonon ohi
tätä asiaa tiedustelemaan. Kuitenkaan esimerkiksi paikan näyttäminen kartalta,
aukioloaikojen selvittäminen yms.eivät ole kuitenkaan asioita, jotka muissa
jonossa olijoissa aiheuttaisivat positiivista hykertelyä.
Voiko maksullisen naisen
kanssa toimia samoin? yksinkertaisesti mennä seuraavana vuorossa olevan
asiakkaan ohi ja sanoa, mulla on vaan tällanen nopea… tai pieni.
Tietysti kiire on myös vähintään yhtä pätevä syy etuilla. Esimerkiksi lentokentän turvatarkastujonossa törmää usein henkilöihin, jotka etuilevat, koska heidän lentonsa lähtee. Näin ei-ammattilaisen näkökulmasta uskoisin että sen saman saa*a*a* syyn takia ne muutkin siinä jonossa kiltisti jonottavat, myös heidän lentonsa on lähdössä, enemmin tai myöhemmin.
Ja - kiitos vinkistä Janina - tähän voidaan lisätä esimerkiksi kentällä jonotuksen apuna käytettävät viivat, joissa lukee "odota tässä, wait here, vänta här" tai jopa pysy viivan tällä puolella....siinä vaaditan jo keskittymistä ja luetun ymmärtämistä...ja kielillä puhumista. Ei vaan voi vaatia pieneltä kansalta kaikkea.
Ajatellaanpa mikäli
puhelinpalvelussa voisi käyttää samoja kikkoja. Kun juuri vuoroon tullut
asiakaspalvelija avaa linjansa, voisivat viimeisinä jonoon tulleet siirtyä
tälle linjalle. Heistäkin toki vain he, jotka ehtisivät nopeitten painaa
numeroa 3. Jos asiakkaalla on vain nopea kysymys, painamalla numeroa 7 pääsee
kaikkien ohi. Myös juuri sillä hetkellä menossa oleva palvelutilanne keskeytyy
ja hän jää odottamaan nopean asian selviämistä. Mikäli ko. firman toimistossa sattuu käyskentelemään
esimerkiksi lähetti tms., kytkeytyy seuraavana jonossa oleva puhelu
automaattisesti hänen kännykkäänsä. No mutta onneksi kuitenkaan näin ei
tapahdu. Puhelinpalvelussa nimittäin jonotetaan kiltisti. Ja kauan. Onneksi
puhelusi on kuitenkin meille tärkeä.
Jonotukseen tarvitsisimme
joka tapauksessa etikettikoulutusta. Esimerkiksi Ison Omenan City Marketissa on
pika kassa, johon saa tulla maksimissaan viiden ostoksen kanssa. Ihan kuin se
nyt täysin toimisi, samat nalle luppakorvat tulee sinne 6-12 ostoksen kanssa,
mutta kuitenkin, on edes jotain yritystä. Samassa paikassa on myös ns. hidas
kassa, jossa on nojatuolit yms. Eikä tosissaan ole kiire. Ehkäpä voisimme
lanseerata myös tällaisen ei jonotusta palvelun. Tulet kun tulet ja tappelet
itsesi jonon eteen. Mikäli homma toimii, niin tässä vaiheessa asiakaspalvelija
käskee sinun silti painumaan helvettiin.
Asiakaspalvelu on silti
pääosin hienoa. Asiakkaana ole on myös usein hienoa, kiitos kärsivällisten asiakaspalvelijoiden.
