Palautteen antaminen

Palautetta saa ja pitää antaa! Näinhän aina sanotaan. No ei muuten pidä. Ei aina.

Kaikkihan me tiedämme, että positiivista palautetta ei anneta niin paljon, kuin olosuhteet sallisivat. Negatiivista palautetta sen sijaan tulee nykypäivänä, kiitos rajattomien palautekanavamahdollisuuksien, kuin paskaa tuutista – mitä ikinä toisaalta tuo sanonta sitten tarkoittaakaan. Samaan aikaan tietysti sanotaan, että palautetta ei uskalleta antaa tarpeeksi. Koetaan, ettei siitä ole hyötyä, tai ollaan liian nöyriä laittamaan palautetta. Palautetta kannattaa aina laittaa. 

Mutta miten sen palautteen laittaa onkin sitten oma taiteen lajinsa. Käytöskoulutus on jo pitkään ollut tietyillä alueilla, aloilla, kova juttu. Ns. nettiketin opettelu tulee koko ajan tärkeämmäksi. Voisimmeko lisätä tähän listaan myös palautteen annon abc:n?

Positiivista palautettahan emme varmaan koskaan koe saavamme tarpeeksi. On selkeää, että positiivinen palaute tulee usein kasvotusten, henkilökohtaisesti. Joskus, tai jopa usein se ei edes tule suoraan, vaan se on rivien väleissä. Tällöinhän usein tekisi mieli sanoa asiakkaalle ”voisinko saada tuon kirjallisena kiitos”. Ei välttämättä siksi, että olisi pakottava tarve tehdä kaikille selväksi, kuinka hyvä on, edes tuon yhden asiakkaan mielestä, vaan siksi että sitä negatiivista palautetta tulee kaksin, ellei kolmin verroin enemmän. Saisi vähän edes tasattua puntteja. Negatiivinen palaute nimittäin harvemmin tulee suoraan kasvotusten. Se palaute menee kirjallisesti esimiehelle ja johdolle.

Olen huono vastaanottamaan kritiikkiä, mutta tiedostan, etten ole aina se taitavin inkkari kanootissa. Eli kun palautetta tulee, se voi joskus olla jopa ansaittua. Silloin pitäisi siis tietysti mennä hieman itseensä ja oppia virheistään.

Vaan usein palaute on aivan käsittämätöntä. Tai ainakin hieman käsittämätöntä. Usein asiakas tuntuu kokevan, että kokonaisuus on mennyt pieleen, kun palvelija ei ole hymyillyt. En kyllä itse tiedosta että en hymyilisi, mutta pakko se on myöntää, että varmasti näin on, en aina hymyile. Vaikka uskoisin pääsääntöisesti olevani hymyilevää sorttia. Mutta onko se tosiaan niin, että hymyn puute pilaa koko palvelutilanteen, sekä siitä seuraavan maksetun kokonaisuuden?  Usein nimittäin palautteen mukaan palvelija on siten myös ollut välinpitämätön, tyly, töykeä, röyhkeä ja mulkku. Hän on selkeästi työhönsä kyllästynyt, ehkä jopa elämäänsä. Hän lienee seuraava josta luemme iltapulusta, kun jotain pahaa tapahtuu.  Yllättäen juuri tällöin, kuin virkailija ei siis hymyillyt, myös kollegat olivat perseestä. Toisen osaston ihmiset olivat ihania, mutta juuri tämän osaston, missä tuo elämäänsä kyllästynyt paskiainen ei hymyillyt, muutkin työntekijät tuntuivat olevan paskiaisia. Hekään eivät hymyilleet. Kysyttäessä he vain mumisivat ja olivat selkeästi vihaisia asiakkaille. Tuntui ettei heitä saisi häiritä ollenkaan.

En missään nimessä sano, etteikö tylyä palvelua olisi. En missään nimessä sano, ettenkö olisi itse koskaan syyllistynyt huonoon palveluun. Kun usein sanotaan, ettei palautetta uskalleta antaa riittävästi, haluaisin useimmin sanottavan, että palautteen sisältöä ja rakennetta olisi mietittävä tarkemmin. Mikäli joku kokee että palvelijalla on huono päivä, voisiko tosiaa olla näin? Hänellä on huono päivä, eikö meillä kaikilla joskus ole? Onko hän kokonaan pilannut oman päiväsi? Haluatko todella vielä lisätä vettä kiukaalle haukkumalla kaiken mitän hän teki ja jätti tekemättä? Vai onko kyse siitä, että sinä itse satuit kärsimään huonosta päivästä ja siitä johtuen palvelijan huono hymy, huono ryhti, väärät sanat yms. saivat sinusta johtuen järisyttävät mittasuhteet, joita et saanut mielestäsi vielä kotonakaan, laittamaan palautteen. Koska nykypäivän kulttuuri on sellainen, että asiakas tosiaan on virallisesti aina oikeassa, saa tämän huonon hymyn omaava palvelija(si) lokaa ja kuraa niskaan oikein urakalla, koska hän kohteli sinua väärin.

Palautetta saa ja pitää antaa. Niin negatiivista, kuin positiivistakin. Mietitäänpä kuitenkin vielä miten palaute annetaan. Onko se todella tarpeellista. Jos on, laita palautetta.

Tekstin kirjoittaja joko on tai ei ole saanut työssään joskus palautetta.