PAY ATTENTION!

Oletteko sattuneet koskaan huomaamaan, että jokseenkin usein ihmiset eivät juuri kiinnitä huomiota kenelle avautuvat, puhuvat, valittavat tms. Oletteko huomanneet ettei ihmisillä ole välillä hajuakaan missä ovat. Kannattaisi.

PAY ATTENTION!

Olen useasti aloittanut työvuoroni sillä, että asiakas tulee eteeni vihaisen näköisenä ja alkaa vaahtoamaan asiasta joka tapahtui hieman aikaisemmin paikassa x. Asiakas vaahtoaa ja vaahtoa kunnes johonkin väliin saan ujutettua vienon kysymyksen että mitäköhän tämä koskee, itse kun  olen juuri tullut tähän.

Toinen vaahtoamis-malli on se, kun tullaan suu kuolassa vauhkoamaan toisen osaston ongelmakohdista. Ongelma tässä on, että ei alusteta asiaa millään tapaa, vaan aloitetaan samoin tein vaahtoaminen. Tällöin täysin toisen osaston vastaavana menee oma aikansa ennen kuin sitä sisäistää ongelman ja pystyy miettimään ratkaisumallia, kun siis aivan toisella osastolla on. Tästä vielä räikeämpi esimerkki lienee kun olet kaupassa asiakkaana ja toinen asiakas syystä tai toisesta (jota ei tule loukkaavana pidettävän) luulee sinua työntekijäksi ja joko kysyy ”onks näitä L kokoa?” tai valittaa tarjous wc-paperin loppumista.

Joskus asiakas on jopa väittänyt keskustelleensa asiasta minun kanssani vaikka en ole ollut edes töissä. Useinhan keskustelu alkaa tyylin; ”moi mä soitin siitä rautakangesta” Tässä herää usein kysymys a; koska? B) kenelle? C) Mistä rautakangesta. Tai kysytään; ”ootsä nähny mun kavereita/vaimoa/norsua?” Tässä ei nimittäin ajatella, että kavereita, vaimoja ja norsuja on isoissa yksiköissä useita, eikä työntekijä välttämättä osaa kysymykseen vastata mikäli asiakas ei kysymystään paremmin spesifioi. Eräässä työpaikassa asiakas pyysi minulta anteeksi että herätti minut yöllä. Tämä siis oman aamuvuoroni aikana. Ainakaan puhelimeni ei ollut soinut, kotona ei tietääkseni ollut ulkopuolisia, enkä ollut yötä työpaikallani. Tähän ei auttanut edes se, että sanoin olleeni kyllä ihan muualla. Asiakas pyysi anteeksi uudestaan. Minua suorastaan vitutti vaikken mitään ollu tehnytkään. (enkä yleensä teekään)

Välillä auttamisen tarve on sen verran suuri, että asiakkaan (tai kollegan) on pakko tulla väliin neuvomaan. Valitettavasti usein kuitenkin käy niin, että kohta kukaan ei ole enää kartalla. Tämä siksi, että auttajalla ei ole ollut(kaan) minkäänlaista tietoa mistä on alunperin keskusteltu. Tässä eräänä lumisateisena päivänä asiakas mietti parkkimaksun asiallista hoitamista toisen firman parkkikortti kädessään, kun viereinen asiakas otti ohjat käsiinsä ja maksupaikkoja tuli siihen tahtiin, että itse en enää ollut varma edes siitä mistä keskusteltiin. Ikävämpiä ovat tietysti väliin tulevat huudot, ”vastaukset” jotka ovat vääriä, kun huutaja ei tosiaan edes tiedä mistä keskusteltiin.

Usein käy niin, että asiakas haluaa kirjautua sisään varaamaansa huoneeseen. Tämähän on lähtökohtaisesti ok. Mutta aina ei varausta heti löydykään. Tällöin tarvitsen lisää tietoa. Monestihan varaus sitten löytyykin, siinä on vain ollut kirjoitusvirhe, se on väärällä päivällä tms. Loogista. Asiakkaan, kuten virkailijankin tulisi silti pysyä tyynenä. Enkä nyt puhu Vesa-Matti Loirin tyyneä, Pimpeli pom, vaan rauhallisuutta. Sitä nimittäin tarjoaa odottamatonta viihdykettä silloin, kun raivoaa tiskillä vain huomatakseen, että varaus on toisessa hotellissa. Oma lukunsa ovat tietysti humalaiset, jotka yön valoisina tunteina tulevat blankon avaimensa kanssa muistamatta etteivät ainakaan tässä hotellissa asu.  Siinä vaan ennen tämän huomaamista on tehty jonkin verran töitä kun ollaan etsitty herran tahi rouvan, tai jopa neidin huonetta, ihmetelty miksi avain ei toimi ja miksi koneen mukaan henkilön nimi on Petrov vaikka väittää Laaksoseksi.

No, asiakaspalvelijan tehtävä on kiinnittää huomiota. Joskus se on hyvä että hän tekee näin. Nimittäin myös puheluissa saattaa tulla huolimatonta läpändeerosta. Perus-huolimattomuudet, eli ei kuunnella, ovat arkipäivää; ”Hotelli Helpotus hyvää päivää good afternoon, kuinka voin auttaa, how may I help you?” –” is this the hotel relief? And do you speak english?” …mutta että minulta on pyydetty peruuttamaan Seura-lehden tilaus on jo pahempi. Jos en olisi kiinnittänyt huomioita, tulisi tädille vieläkin Seura. …vaan vielä pahempi oli puhelu, jossa vastattuani minulle sanottiin kutakuinkin seuraavasti; ”Moro, Laakkonen (nimi muutettu) osastolta 700x (osasto muutettu). Poistetaanko se Niemisen (nimi muutettu) kohtu? (elimen nimi säilytetty) Mikäli noheva vastaanottaja, eli allekirjoittanut ei olisi ollut tarkkana, Pesoselta (nimi muutettu toistamiseen)  puuttuisi nyt kohtu. …vaikka jos rehellisiä ollaan, minä en tiedä poistettiinko kohtu vai ei. Itse vastasin kuitenkin, etten osaa sanoa, sillä olen töissä hotellissa.

Eli, katso silmiin, ole asiallinen, kuuntele tarkasti, artikuloi, kiinnitä huomiota ja ole kohtelias. Tämä pätee tiskin molemmin puolin, kuten myös elämän eri osa-alueilla, edelleenkin.

Ehkä tämä liittyy hieman tekstiini "omituisia asiakkaita" 
http://sami-yoto.blogspot.fi/2011/07/omituisia.html

 ja valivali

http://sami-yoto.blogspot.fi/2011/02/valivalivali.html

p.s. En ole varma onko tohtori "Laakkosen" nimi muutettu, sillä en kiinnittänyt nimeen huomiota.