PAY ATTENTION!

Oletteko sattuneet koskaan huomaamaan, että jokseenkin usein ihmiset eivät juuri kiinnitä huomiota kenelle avautuvat, puhuvat, valittavat tms. Oletteko huomanneet ettei ihmisillä ole välillä hajuakaan missä ovat. Kannattaisi.

PAY ATTENTION!

Olen useasti aloittanut työvuoroni sillä, että asiakas tulee eteeni vihaisen näköisenä ja alkaa vaahtoamaan asiasta joka tapahtui hieman aikaisemmin paikassa x. Asiakas vaahtoaa ja vaahtoa kunnes johonkin väliin saan ujutettua vienon kysymyksen että mitäköhän tämä koskee, itse kun  olen juuri tullut tähän.

Toinen vaahtoamis-malli on se, kun tullaan suu kuolassa vauhkoamaan toisen osaston ongelmakohdista. Ongelma tässä on, että ei alusteta asiaa millään tapaa, vaan aloitetaan samoin tein vaahtoaminen. Tällöin täysin toisen osaston vastaavana menee oma aikansa ennen kuin sitä sisäistää ongelman ja pystyy miettimään ratkaisumallia, kun siis aivan toisella osastolla on. Tästä vielä räikeämpi esimerkki lienee kun olet kaupassa asiakkaana ja toinen asiakas syystä tai toisesta (jota ei tule loukkaavana pidettävän) luulee sinua työntekijäksi ja joko kysyy ”onks näitä L kokoa?” tai valittaa tarjous wc-paperin loppumista.

Joskus asiakas on jopa väittänyt keskustelleensa asiasta minun kanssani vaikka en ole ollut edes töissä. Useinhan keskustelu alkaa tyylin; ”moi mä soitin siitä rautakangesta” Tässä herää usein kysymys a; koska? B) kenelle? C) Mistä rautakangesta. Tai kysytään; ”ootsä nähny mun kavereita/vaimoa/norsua?” Tässä ei nimittäin ajatella, että kavereita, vaimoja ja norsuja on isoissa yksiköissä useita, eikä työntekijä välttämättä osaa kysymykseen vastata mikäli asiakas ei kysymystään paremmin spesifioi. Eräässä työpaikassa asiakas pyysi minulta anteeksi että herätti minut yöllä. Tämä siis oman aamuvuoroni aikana. Ainakaan puhelimeni ei ollut soinut, kotona ei tietääkseni ollut ulkopuolisia, enkä ollut yötä työpaikallani. Tähän ei auttanut edes se, että sanoin olleeni kyllä ihan muualla. Asiakas pyysi anteeksi uudestaan. Minua suorastaan vitutti vaikken mitään ollu tehnytkään. (enkä yleensä teekään)

Välillä auttamisen tarve on sen verran suuri, että asiakkaan (tai kollegan) on pakko tulla väliin neuvomaan. Valitettavasti usein kuitenkin käy niin, että kohta kukaan ei ole enää kartalla. Tämä siksi, että auttajalla ei ole ollut(kaan) minkäänlaista tietoa mistä on alunperin keskusteltu. Tässä eräänä lumisateisena päivänä asiakas mietti parkkimaksun asiallista hoitamista toisen firman parkkikortti kädessään, kun viereinen asiakas otti ohjat käsiinsä ja maksupaikkoja tuli siihen tahtiin, että itse en enää ollut varma edes siitä mistä keskusteltiin. Ikävämpiä ovat tietysti väliin tulevat huudot, ”vastaukset” jotka ovat vääriä, kun huutaja ei tosiaan edes tiedä mistä keskusteltiin.

Usein käy niin, että asiakas haluaa kirjautua sisään varaamaansa huoneeseen. Tämähän on lähtökohtaisesti ok. Mutta aina ei varausta heti löydykään. Tällöin tarvitsen lisää tietoa. Monestihan varaus sitten löytyykin, siinä on vain ollut kirjoitusvirhe, se on väärällä päivällä tms. Loogista. Asiakkaan, kuten virkailijankin tulisi silti pysyä tyynenä. Enkä nyt puhu Vesa-Matti Loirin tyyneä, Pimpeli pom, vaan rauhallisuutta. Sitä nimittäin tarjoaa odottamatonta viihdykettä silloin, kun raivoaa tiskillä vain huomatakseen, että varaus on toisessa hotellissa. Oma lukunsa ovat tietysti humalaiset, jotka yön valoisina tunteina tulevat blankon avaimensa kanssa muistamatta etteivät ainakaan tässä hotellissa asu.  Siinä vaan ennen tämän huomaamista on tehty jonkin verran töitä kun ollaan etsitty herran tahi rouvan, tai jopa neidin huonetta, ihmetelty miksi avain ei toimi ja miksi koneen mukaan henkilön nimi on Petrov vaikka väittää Laaksoseksi.

No, asiakaspalvelijan tehtävä on kiinnittää huomiota. Joskus se on hyvä että hän tekee näin. Nimittäin myös puheluissa saattaa tulla huolimatonta läpändeerosta. Perus-huolimattomuudet, eli ei kuunnella, ovat arkipäivää; ”Hotelli Helpotus hyvää päivää good afternoon, kuinka voin auttaa, how may I help you?” –” is this the hotel relief? And do you speak english?” …mutta että minulta on pyydetty peruuttamaan Seura-lehden tilaus on jo pahempi. Jos en olisi kiinnittänyt huomioita, tulisi tädille vieläkin Seura. …vaan vielä pahempi oli puhelu, jossa vastattuani minulle sanottiin kutakuinkin seuraavasti; ”Moro, Laakkonen (nimi muutettu) osastolta 700x (osasto muutettu). Poistetaanko se Niemisen (nimi muutettu) kohtu? (elimen nimi säilytetty) Mikäli noheva vastaanottaja, eli allekirjoittanut ei olisi ollut tarkkana, Pesoselta (nimi muutettu toistamiseen)  puuttuisi nyt kohtu. …vaikka jos rehellisiä ollaan, minä en tiedä poistettiinko kohtu vai ei. Itse vastasin kuitenkin, etten osaa sanoa, sillä olen töissä hotellissa.

Eli, katso silmiin, ole asiallinen, kuuntele tarkasti, artikuloi, kiinnitä huomiota ja ole kohtelias. Tämä pätee tiskin molemmin puolin, kuten myös elämän eri osa-alueilla, edelleenkin.

Ehkä tämä liittyy hieman tekstiini "omituisia asiakkaita" 
http://sami-yoto.blogspot.fi/2011/07/omituisia.html

 ja valivali

http://sami-yoto.blogspot.fi/2011/02/valivalivali.html

p.s. En ole varma onko tohtori "Laakkosen" nimi muutettu, sillä en kiinnittänyt nimeen huomiota.

Siisteys & lapsi (tai toisinpäin)

En ole koskaan ollut järin siisti tahi järjestelmällinen persoona. Uskon että nämä asiat ovat yhteydessä lapsuuden kodista saatuihin neuvoihin, opastuksiin ja käskyihin.

Olen siis tietyllä tapaa lapsen tasolla siisteyden tasolla. Siisteyden suhteen olen myös onnekas. Minulla on nimittäin ihan oma lapsi, eli empiiristä tutkimusaineistoa on, joka myös todistusaineistosta hyvin menee.  Kerron salaisuuden; lapsi lähtökohtaisesti ei ole järjestelmällinen eikä siisti. Tämän nimittäin huomaa joka päiväisessä lapsen kanssa elämisessä.  Kaikki vanhemmat tietävät muutaman kirosanan, jota yön pimeidessä, jos myös päivänvalossa on tullut käytettyä, kun tämä pieni possu osui lego-palikkaan. Nykypäivänä tästä on tietysti vielä oma versionsa, sillä nykyiset legopalikat yms. lelut pitävät itsekin ääntä. Se että se varvas osuu leluun, aiheuttaa paitsi kipua, myös erilaisia musiikki- tai hassun hassuja ääniä.  Koska päivän viimeinen lelujen kerääminen tapahtuu usein nuorimmaisen ollessa juuri nukahtanut, nämä kiroilut yhdistettynä hassuihin ääniin eivät ole omiaan pitämään pikku prinsessaa höyhensaarilla.  Oma lukunsa ovat tietysti lelut, jotka mystisesti katoavat löytyäkseen joskus myöhemmin mitä ihmeellisimmistä paikoista. Tämähän ei sinällään ole harmistuken paikka, sillä nykyään lapsella on enemmänkin käpylehmiä kuin vain se yksi. Tämä siis ihan ilman että vanhemmat olisivat ostaneet yhtään lelua rakkaimmalleen. Leluja kertyy. Eli vaikka yksi lelu on viemärissä, toinen katonrajassa ja kolmas siellä, mihin aurinko ei paista, ei haittaa. Leluja riittää. Miksi lelut muuten pitää yksi kerrallaan repiä ja heittää lelulaatikosta pois? Vasta tämän jälkeen mietitään millä ehkä haluttaisiin minuutin verran leikkiä. Junior Bond teema ”kun lelulaatikko ei riitä” ihmetyttää myös. Kaikki laatikot ja kaapit ovat otollista maaperää tavaroiden ulosrepimiseen. Yritäpä siinä sitten siivota jotain muuta kun lapsen juuri sotkemaa. Eihän se työssä olevalle vaimolla siis näy, että jotain olisi siivottu, vaikka koko päivä olisi huhkittu rakkaan lapsen sotkuja. Vaimohan ajattelee lähtökohtaisesti, että lapsi ei ole juuri silloin sotkenut, kun isä on lapsen kanssa ja isä ei ole tehnyt mitään, vaan käyttää lapsen sotkemista verukkeena siihen, että mitään ei näy tehdyn.
Lapsen omat lelut eivät siis kuitenkaan riitä. Aikuisten vimpaimet ovat kiinnostavampia, varsinkin nykypäivänä, jolloin jokaisessa lusikassakin on kosketusnäyttö. Harmin paikka tässä kiinnostavuudessa on että myös niitä on mukava piilottaa ja kadottaa. Tälläkin hetkellä mm. pankkitunnukset ovat paikassa x. Kotiavaimet ovat olleet parikin kertaa eri paikoissa ja ne löytyivät sattumalta. Sillä etsimällä näitä esineitä ei löydä. Nämä ovat nimittäin näihin paikkoihin asetettu tarkkaa harkintaa käyttäen. Harmistus tässä on se, että logiikka on eri kuin aikuisella, mutta taito piilottamiseen parempi.  On positiivista, kun iPhonen löytää ja siinä lukee ”puhelin on tilapäisesti lukittu, yritä 70 min päästä uudelleen”. Se on nimittäin koettu. kyllä sen kestää. Sen sijaan kun iPhone on löytynyt 5 tunnin etsinnäin jälkeen wc-pöntöstä, on kestämisen osalta kerättävä itseään hieman kauemmin, tai kauempaa. No, iPhone oli korvattavissa, omavastuun kera.

Sen sijaan tietyt asiat eivät ole korvattavissa. Inhoatko sinäkin ehjiä cd-levyn kansia? Ovatko albumien etiketit ruman ehjiä ja siistejä? Ovatko albumisi aivan turhaan täydellisessä järjestyksessä juuri sinua varten? Ei hätää, hanki lapsi ja nämäkin ongelmat ovat pian historiaa. Eikä tässä vielä kaikki, kaupan päälle osa levyistä uskomattomasti hajoaa myös. Kaikkien levyjen hajoittamiseksi mahdollisesti tarvitaan lisäosa. Paitsi että puolet asunnosta on tyhjennetty turvallisuusmääräysten saavuttamiseksi ja tavaroita siirretty toisiin huoneisiin joihin mukulalla ei ole asiaa, tekee mukula parhaansa myös niissä huoneissa, joissa tavaraa vielä on. Yhtälailla kun lapsi löytää tyhjästä huoneesta suuhunsa pantavaa, onnistuu hän tiirikoimaan itsensä joka ikiseen tilaan sekunneissa. Kun olet silmääsi räpäyttänyt, on lapsi kadonnut näköpiiristä ja on teleportannut itsensä työhuoneeseen, johon ei pääsyä ole edes avainten haltijalla. Tässä huoneessa on mukava tehtä taikojaan, kuten repiä huolella järjestettyjä cd-levyjä alas. Kerta toisensa jälkeen kiltisti haet lapsen pois ja järjestät levyt uudelleen vain huomataksesi joka kerran muutaman levyn taas rikkoutuneen.  Onneksi on youtube, iTunes ja Spotify, josta muutenkin musiikkini normaalisti kuuntelen. Vaan kun nuo työhuoneessa olevat levyt ovat parin vuosikymmenen ajalta hankittuina, olisi kuitenkin mukava, jos ne olisivat ehjiä vielä kun olen vanha. Ei että olettaisin tyttäreni innolla kuuntelevan Dj Boboa tai Mötley Crüen ”girls gils girls” levyä (joka muuten on ihka ensimmäinen albumini) poikaystävänsä kanssa tyttären vieraillessa vanhoilla vanhemmillaan. Mutta ehkä, EHKÄ allekirjoittanut niitä fiilistelisi linimentin helliessä jalkoja ja kettukarkkien hyväillessä ikeniä.

Vaan sitä saa mitä tilaa, sen edestään löytää minkä taakseen jättää. Edesmennyt isäni jaksoi kyllä muistuttaa mitä tapahtui ja minkälaisessa kunnossa oli hänen sarjakuvakokoelmansa, joka muuten oli varsin tyylikäs näin vanhempana ajatellen. Lapset ovat lapsia?

Onneksi tuo lapsi on oma. Oma lapsi, muiden kakarat. Vai miten se oli…? Onhan sitä omaa odotettu, kuten aiemmista kirjoituksista tietää;

http://sami-yoto.blogspot.fi/2011/03/odotusblogi-1.html

http://sami-yoto.blogspot.fi/2011/05/odotusblogi-2.html 

http://sami-yoto.blogspot.fi/2011/06/synnytysblogi.html

Koska olen aikuisten oikeasti parantanut siisteystasoani ja järjestelmällisyyttäni varsinkin haikaran perheessämme käytyä, on helppo nähdä tämä kaikki. Ongelma tietysti on se, että parempi puoli tästä avioliitosta tosiaanuskoo harvoin selitystä, että ”olen siivonnut, mutta vaahtosammutin on sotkenut”.  Joskin tietysti samaan aikaan oma tasoni verrattuna lapseni tasoon on varsin korkea, mikä nostaa pisteitä. Omissa silmissäni. Vaimo on toinen tarina. (monella tapaa)

Oletteko muuten kiinnittäneet huomita miten alkoholistit muistuttavat pieniä lapsia? Kävelytyyli on ensimmäinen asia, katkokävely on molemmilla hyvin samanlaista. Ruokailu on jossain määrin yhtä siisitä molemmilla. Lopetan vertaukseni nukahtamisasentoihin, ne ovat mitä luovimpia!

Tarinaa erilaisesta sotkemisesta voisi jatkaa vaikka kuinka pitkään, mutta pitääkseni angstini kurissa ja rakkauteni eloisana, en jatka tältä erää enempää. 

Kirjoituksessa käytetyn ”aikuisten oikeasti” ilmaisun osalta pyydän anteeksi, sillä ymmärrän ilmaisun olevan joidenkin mielestä ärsyttävä. Toisaalta niin on varmasti myös suomen ärsyttävin sana ”jaxuhali” jota en ollut edes koskaan kuullut ennen Helsingin sanomien artikkelia 17.1.2013 http://www.hs.fi/elama/Jaxuhali+on+suomen+%C3%A4rsytt%C3%A4vin+sana/a1358319559353. Eli koska en ollut aikaisemmin edes kuullut koko sanasta, sen silti ollessa suomen ärsyttävin sana, oletan ”aikuisten oikeasti” ilmaisun olevan vielä tarpeeksi neutraalilla maaperällä sitä käyttääkseni.

Täällä Sami Joutsenvuo, Utopia.

Koominen ahneus

On se ihminen ahne. Ja itsekäs.

Kyllähän sitä ihmisten ahneutta miettii lukiessaan artikkeleita ja uutisia esimerkiksi tuloerojen kasvusta, tai vielä enemmän yritysjohtajien palkoista, osingoista, bonuksista samaan aikaan kun työntekijöiden palkkoja alennetaan ja työntekijöitä pistetään pihalle. Mikä siinä ylipäätään on, että sellainen 65 000 euroa kuukaudessa ei riitä? 

(Tilastokeskus; 38 suurimman pörssiyrityksen toimitusjohtajan vuosiansio on ollut vuonna 2008 keskimäärin 770 000 euroa eli 64 000 euroa kuukaudessa. Mukana ovat rahapalkka ja bonukset, mutta eivät optiot tai osakepalkkiot. Luku on keskiarvo ja johtajien palkkaerot ovat melkoiset: pienin vuosipalkka on 202 000 euroa (kuukautta kohden 16 800 e) ja suurin 2 041 000 euroa (170 000 e).) hs.fi. 

Silti pitää saada lisää, jopa sen kustannuksella, että se kirjaimellisesti otetaan työntekijöiden, jotka ansaitsevat satakertaisesti vähemmän, selkänahasta? Tai yhtälailla viimepäivien mielipidekirjoituksia, jossa 100 000 euroa vuodessa ansaitsevatkin ruikuttavat, että eivät he ole hyvätuloisia, tai ainakaan raha ei riitä. Lisää! Lisää! minäminäminäminä. Houston, we have a problem.

Kateellisen panettelua? Totta munassa! Olisinko itse erilainen suurituloisena? Toivottavasti. Vaan ei huolta, vaikka lottoankin.

Näista asioista voisi varmasti kirjoittaa paljon enemmänkin, mutta tässä kirjoituksessa yllä oleva rikkaiden haukkuminen on kuitenkin vain alustusta tulevaan. Aiheeni kun tällä kertaa on oikeastaan suora jatkumo edelliseen kirjoitukseen ”jonotuksen jalo taito” http://sami-yoto.blogspot.fi/2012/10/jonotuksen-jalo-taito.html

 ja liittyy toki myös kirjoitukseeni ”käyttäytymisestä” http://sami-yoto.blogspot.fi/2010/12/kayttaytymisesta.html

Eli kyllä muutkin, kuin alansa huiput ovat ahneita. Me tavalliset pieni- tai keskituloiset olemme myös ahneita. Ja se ahneus saa usein koomisia piirteitä jos siihen kiinnittää huomiota.

Tinkimisen sinällään ymmärrän, siinä kun parhaimmillaan säästää rahaa ja kuten huomattu, sitä ei ilmeisimmin kenelläkään ole tarpeeksi. Mutta kaikenlaisen ylimääräisen tavaran haalimisen tuomitsen. …tai sitä ainakin ihmettelen. …ainakin osaa siitä haalimisesta. Itse kukin meistä kun kuitenkin joskus syyllistyy sellaisen tavaran haalimiseen, millä ei varsinaisesti käyttöä ole. Inhoan kuitenkin ahnehtimista.

Yksi ahnehtimisen ja itsekkyyden muoto lienee se, kun ilmainen etu ei kelpaa, vaan halutaan jotain parempaa tai enemmän. Usein jonkinlainen kanta-asiakaslahja tai –etu on eri aloilla asiakkaille käytössä. Esimerkiksi rahan arvoinen kuponki. Jo verotuksellisista syistä näissä kupongeissa on jouduttu määrittelemään sen, mitä sillä kupongilla saa. Usein kuitenkin asiakas yrittää saada sillä kaikkea muuta, ”koska mä haluun”. Ja sitten haukutaan koko systeemi kun ei saatu sitä mitä haluttiin, VAIKKA KOKO HOMMA OLI LAHJA!

Eräässä hotellissa sain suuren kunnian toimia vuoroni lomassa myös baarimikkona. En nyt flairtendannut, mutta kyllä perushommat osasin tehdä. Eräällä yrityksellä oli tuossa firmassa juhlat ja työntekijöillä oli drinkkiliput, joissa ei ollut hintakattoa, firman piikkiin. Fiksua? Tiedä häntä. Eräs työntekijä sitten tuli kysymään ”mikäteilonkalleinjuoma?” ja kallein silloin oli jokin konjakki. Valitettavasti en muista mitä konjakkia tuo oli. Ei se Henri IV Dudognon Heritagea ollut, mutta ei toki halvinta Alberrot’akaan. No, tämä kuukauden työntekijä tähän kommentoi, että ei oikein pidä konjakista, mutta otetaan sitä, koska se on kallein. Mitäpä tähän kommentoimaan, asiakas kun kaiketi on oikeassa. 

Melkeinpä faktana voi sanoa, että suomalainen ottaa jos se on ilmaista. Jos laittaa paskaa tiskille niin kyllä sen joku ottaa. Eräässäkin hotellissa tiskin ns. työntekijäin puolella oli pinossa langattoman verkon tunnuksia, joita asiakkaille jaettiin tarpeen niin vaatiessa. Ja mikäs vaatiessa jos laite oli omasta takaa, langaton yhteys kun suomessa yleensä on ilmainen, niin tuossa hotellissakin. Eräs jo keski-iän ohittanut pariskunta oli lähdössä kotia kohden, kun herra kouraisi tiskin yli mukaansa nipun näitä tunnuksia. Vaimonsa sitten tokaisi siihen hetken kuluttua, että ”et sinä niitä tartte, ei meillä ole konettakaan”. Tässä kuitenkin ilmeisesti päti tuo ”se on ilmaista, ota se”-mentaliteetti. Joskin hän palautti nämä sittemmin.

Toisessa hotellissa tiskillä oli korvatulppia kulhossa, jotkut kun eivät nuku sikeästi ja kokevat normaalin hotelli- ja kaupunkimelun liian suureksi nukkuakseen. Eli kun menet huoneeseen, ota korvatulppia pussi, jossa molemmille korville oma tulppa, nuku hyvin.  Eräskin asiakas maksettuaan huoneen, nappasi niitä kourallisen mukaansa ja poistui ovesta. Vaan tämä oli lähtiessä, ei tullessa. Juuri tähän tarkoitukseenhan ne olivat, eikö? En toki tiedä herran ammattia tahi kotitarvetta näille korvatulpille, mutta olin uskaltautunut ajattelemaan jokaisen tajuavan korvatulppien tarkoituksen tässä hotelli-tapauksessa. Vaan ei, ahneudessaan joku sitten päätti niitä kotiin ottaa. Toivottavasti oli hyötykäyttöön. Ei jälleenmyyjille.

Yhtälailla ihmettelen ns. omimista. Jo omalle lapselle yritän opettaa, että leluja ei saa omia. Ei että itse niillä haluaisin leikkiä, en ainakaan kovin usein. Mutta hienon huono esimerkki oli herra joka halusi lukea iltapäivälehden. Tai lehdet. Baarien yms. ovilla usein on päivän lehdet asiakkaille luettaviksi. Lehtiä ei ole yhtä paljon, kuin asiakaspaikkoja. Kuitenkin juuri vähän aikaa sitten näin, kun herra käveli ravintelin ovelle ja otti kaikki kolme lehteä; molemmat nimeltämainitsemattomat iltapäivälehdet, sekä pääkaupungin sanomat. Yksin. Itselleen. Siinäpä ei sitten kukaan muu lukenut lehtiä. Hurjinta kaikessa oli se, että eipä lukenut kukaan lehtiä herran jälkeenkään, sillä herra vei lehdet mukanaan. Joskus törmää ajatellutapaan, että ”jos en minä, niin ei kukaan muukaan.” Tässä vallalla oli ajattelutapa ”Minä, mutta ei kukaan muu”.

Oma lukunsa on tietysti ne, jotka eivät halua maksaa minibaarista. Täyttelevät sitten vodkapullot vedellä ja konjakki- ja viskipullot... niin, millä lie. Limupullot avataan niin, ettei korkista huomaa lain avaamista. Tietyllä tapaa ajattelen, että kun tuollaisen effortin näkee, olkoon, pitäkööt rahansa. Mutta vaikka nämä ehkä ajattelevatkin, että ei siinä kukaan tappiota tee, iso kansainvälinen kapitalistifirma pärjää kyllä, ei taaskaan ajatella isoa kuvaa. On hyvin ikävää seuraavalle asiakkaalle, jos hän vahingossa menee maistamaan tällaista tuotosta, paha mieli tulee joka tapauksessa. Kerroitaja saa mahdollisesti kuraa niskaansa huolimattomuudesta ja lisätyötä tulee usealle henkilölle.
 Siinä mielessä "you touch you buy" käytäntö sopisi kyllä allekirjoittaneelle.

Vaikka aihe on kirjoituksissani eri, asia on sama. Ovatko näissä esiintyvät ihmiset samoja? Usein varmaankin näin. Tohtori Joutsenvuo kuitenkin opastaa edelleen: ajatelkaa isommin, ajatelkaa muitakin. Itsekkyys on tervettä, mutta vain tiettyyn rajaan asti.

.

Jonotuksen jalo taito

Kun kaupassa kuuluu ”täälläonvapaakassa”, alkaa jonon viimeisimpien keskuudessa armoton taistelu elämästä ja kuolemasta. Kuka saa taivaspaikan, eli pääsee ensimmäisenä juuri avatulle kassalle. Ei sillä ole väliä, että jo jonossa olleet ovat olleet siinä pahimmillaan jo vuorokauden (joulusesongin aikaan loka-tammikuussa). Uusi kassa on aina viimeisenä jonoon tulleelle! Hauskinta on kuitenkin katsoa näiden samojen ihmisten hyvin tarkkaavaista seurantaa, jopa suunnittelua. Siis sitä samaa, jota näkee luontodokumenteissa Serengetin kansallispuistossa saalistavalla gepardilla. Pientä liikehdintää ja armotonta tarkkailua.  Jonoon ei kannata mennä heti, vaan ensin tarkastellaan siinä hieman jonon takana, josko jollain kassalla näyttäisi, että se ehkä kohta avataan. Mikäli suljetulle kassalle syystä tai toisesta menee työntekijä, alkaa levoton liikehdintä jonon viimeisimpien joukossa. Ostoskärryt tekevät pientä edestakais-liikettä. Tilanne on kuin F1 – kilpailun startista, viimeinen punainen valo on jo syttynyt, odotetaan hengittämättä koska syttyy tuo helpottava vihreä valo ja kuuluisi tuo taivaallinen lause ”täällä-on-vapaa-kassa!” Usein joku kokee ns. ennen aikaisen syöksyn ja syöksyy kassalle, jossa joku pahaa aavistamaton kassaneiti on tekemässä esimerkiksi inventaariota. Aivan huolimatta ”seuraava kassa”-kyltistä joku sinne syöksyy, koska siellä ei ollut jonoa. Ja vaikka kassa on kiinni, voidaan kyllä pyytää josko silti voisi siitä välistä nyt auttaa, kun on kiire – auto on sakkopaikalla.

Aivan tätä samaa allekirjoittanut on kokenut joskus omassa työssään milloin missäkin. Auta armias, mikäli edellinen asiakas ehtii lähteä ennekuin olet itse saanut kaiken järjestykseen tuo edellisen asiakkaan jäljiltä. Seuraava asiakas on jo naamassasi kiinni hokien asiaansa. Ei auta, vaikka sanot, että ”hetki olkaa hyvä”. Ei auta, vaikka sanot uudelleen ”hetki olkaa hyvä”. Palvelua tarvitaan heti, koska nyt on minun vuoroni.  Usein on myös tilanne, jossa asiakaspalvelijana joudut odottamaan että asiakas suoriutuu omasta tehtävästään, kuten esimerkiksi rahojen etsimisestä, papereiden täyttämisestä, yms.. Tällä välin on kohteliasta luoda katsekontaktia takana odottaviin. Tämä kohteliaisuus kuitenkin usein koituu kohtaloksi. Useille ihmisille tämä katsekontakti on merkki siitä, että on heidän vuoronsa, hassua kyllä tämä pätee usein myös viereisessä jonossa oleviin. Eli huolimatta siitä, että edellinen perhe edelleen on asiakaspalvelijan edessä paperit tiskillä, olet toisessa jonossa, edelläsi muita asiakkaita, on sinun vuorosi, koska sait katsekontaktin. Tässä kohtaa tietysti tarkkaavaiset lukijat huomasivat, että puhuin jonoista. Kyllä, jonotustakin näkee, huolimatta siitä, että ns. häröpallo on myös suosittu muodostelma.

Jokaisessa palveluammatissa on myös tilanteita, jolloin joudut syystä tai toisesta menemään oman osastosi ulkopuolelle. Tai omalle osastolle tilanteessa, jossa ei kuitenkaan ole päivän agenda. Tämä sama levoton liikehdintä alkaa väkijoukossa välittömästi. Huolimatta ovatko kätesi täynnä esimerkiksi kansioita tai oma lounaslautanen, on joukon viimeinen välittömästi edessäsi ja ilmoittaa huoneen numeron. Olenpa kerran nähnyt jopa kun huoltomieheltä, joka oli työn touhussa vastaanotossa, tuli asiakas pyytämään uloskirjautumista.

Ehkäpä tämän takia jokaisessa asiakaspalvelupaikassa tulisi olla vuoronumerot. Vaan tiedä häntä auttaisiko tämäkään, sillä eräs ärsyttävimmistä kiilaustavoista on ”pieni asia”. Vaikka olisi kuinka paljon asiakkaita jonossa, aina löytyy joku, jolla on riittävän pieni asia, jotta hän kokee sen takia voivansa tulla jonon ohi tätä asiaa tiedustelemaan. Kuitenkaan esimerkiksi paikan näyttäminen kartalta, aukioloaikojen selvittäminen yms.eivät ole kuitenkaan asioita, jotka muissa jonossa olijoissa aiheuttaisivat positiivista hykertelyä.

Voiko maksullisen naisen kanssa toimia samoin? yksinkertaisesti mennä seuraavana vuorossa olevan asiakkaan ohi ja sanoa, mulla on vaan tällanen nopea… tai pieni.

Tietysti kiire on myös vähintään yhtä pätevä syy etuilla. Esimerkiksi lentokentän turvatarkastujonossa törmää usein henkilöihin, jotka etuilevat, koska heidän lentonsa lähtee. Näin ei-ammattilaisen näkökulmasta uskoisin että sen saman saa*a*a* syyn takia ne muutkin siinä jonossa kiltisti jonottavat, myös heidän lentonsa on lähdössä, enemmin tai myöhemmin.

Ja - kiitos vinkistä Janina - tähän voidaan lisätä esimerkiksi kentällä jonotuksen apuna käytettävät viivat, joissa lukee "odota tässä, wait here, vänta här" tai jopa pysy viivan tällä puolella....siinä vaaditan jo keskittymistä ja luetun ymmärtämistä...ja kielillä puhumista. Ei vaan voi vaatia pieneltä kansalta kaikkea.

Ajatellaanpa mikäli puhelinpalvelussa voisi käyttää samoja kikkoja. Kun juuri vuoroon tullut asiakaspalvelija avaa linjansa, voisivat viimeisinä jonoon tulleet siirtyä tälle linjalle. Heistäkin toki vain he, jotka ehtisivät nopeitten painaa numeroa 3. Jos asiakkaalla on vain nopea kysymys, painamalla numeroa 7 pääsee kaikkien ohi. Myös juuri sillä hetkellä menossa oleva palvelutilanne keskeytyy ja hän jää odottamaan nopean asian selviämistä.  Mikäli ko. firman toimistossa sattuu käyskentelemään esimerkiksi lähetti tms., kytkeytyy seuraavana jonossa oleva puhelu automaattisesti hänen kännykkäänsä. No mutta onneksi kuitenkaan näin ei tapahdu. Puhelinpalvelussa nimittäin jonotetaan kiltisti. Ja kauan. Onneksi puhelusi on kuitenkin meille tärkeä.

 

Jonotukseen tarvitsisimme joka tapauksessa etikettikoulutusta. Esimerkiksi Ison Omenan City Marketissa on pika kassa, johon saa tulla maksimissaan viiden ostoksen kanssa. Ihan kuin se nyt täysin toimisi, samat nalle luppakorvat tulee sinne 6-12 ostoksen kanssa, mutta kuitenkin, on edes jotain yritystä. Samassa paikassa on myös ns. hidas kassa, jossa on nojatuolit yms. Eikä tosissaan ole kiire. Ehkäpä voisimme lanseerata myös tällaisen ei jonotusta palvelun. Tulet kun tulet ja tappelet itsesi jonon eteen. Mikäli homma toimii, niin tässä vaiheessa asiakaspalvelija käskee sinun silti painumaan helvettiin.

Asiakaspalvelu on silti pääosin hienoa. Asiakkaana ole on myös usein hienoa, kiitos kärsivällisten asiakaspalvelijoiden.