Omituisia asiakkaita

Lieneekö sitä itse välillä leipääntynyt työhönsä vai taantuvatko asiakkaat välittömästi, kun ovat tekemisissä hotellien kanssa? Usein tuntuu, että asiakas ei kuuntele, ei muista, ei tiedä, ei osaa, ei ymmärrä, eikä varsinkaan ole itse tehnyt mitään väärin. Ainakaan mietteet eivät aina mene yksiin asiakkaan kanssa. Uusavuttomuuden määritelmän alle pitäisi lisätä kategoria palveluala-avuttomuus – ja nimenomaan asiakkaiden osalta.

Hotellissa yhteinen matkammehan asiakkaan alkaa sitä, kun asiakas lähtee varaamaan huonetta. Internet varaukset ovat pääasiassa kehitetty paitsi poistamaan ihmisten välistä keskustelua, joka sopii suomalaisille, myös vähentääkseen työtä hotellissa varauksen teossa ja näin vähentääkseen henkilöstökuluja. Usein kuitenkin juuri tästä tulee tuplatyö – asiakas usein soittaa ja kertoo, kuinka hän on sieltä internetistä tarkistanut hinnat ja saatavuuden ja nyt soittaa varmistaakseen, että onko tilanne juuri näin mitä siellä internetissä sanotaan. Kun vastaus on myöntävä, hän kiittää ja ilmoittaa sitten tekevänsä sen varauksen siellä internetissä. …vain soittaakseen taas takaisin varmistaakseen, että tuliko se varaus nyt perille. Eli työtä on hotellin päässä oikeastaan enemmän, kuin tuplasti.

Vielä vaikeampaa on silloin, kun asiakas tekee varauksen jostain nettivaraamosta katsomatta yhtään että mistä. Sitten ihmetellään, kun varaus ei olekaan tullut silmänräpäyksessä hotellijärjestelmään. Kivenkovaan väitetään että juu juu, juuri teidän nettisivuilta tein sen varauksen, vaikka hinta oli ihan mitä sattuu ja veloituskin lähti heti luottokortilta, vaikka hotellin järjestelmä ei tällaista hetiveloitusta tuntisikaan... vain sitten tunnin selvittämisen jälkeen ilmi käydäkseen, että asiakas ei todellakaan ollut meidän nettisivuillamme, vaan jossain www.ihanoutovaraamo.org nettisivustolla. Yhtälailla kuin asiakkaalla ei ole useinkaan pienintäkään hajua, että hän on tai ei ole maksanut hotellihuonettaan. Usein asiakas on varma, että huone on maksettu, vaikka luottokortti olisi syötetty esimerkiksi vain garanteerausta varten  tai on vaihtoehtoisesti yllättynyt, että varaus on veloitettukin jo. Tiliotteita ei seurata, ei pätkääkään. Näitä sitten selvitellään ja todistellaan asiakkaalle..ja aikaa ja rahaa kuluu.

 Tätä ennen asiakas on siis soittanut hotellille. Vastattuani Hotelli X, hyvää päivää, good afternoon, asiakas usein kysyy, do you speak english? Tekisi mieleni vastata, yes, do you? sillä juurihan sanoin ”good afternoon”. No, vastaan vain ”yes I do”. Tämän jälkeen  asiakas kysyy, ”is this hotel X?” ja juurihan vastasin siihen, että hotel X hyvää päivää, good afternoon, joten vastaan, että ”yes, this is”

Tulessaan hotellille kuuntelemisen, tai ymmärtämisen taso ei välttämättä ole parantunut. Esimerkiksi majoituskorttia täytettäessä asiakas monesti täyttää vain nimensä ja kysyy; ”riittääkstää?” Tällöin ohjeistamme, että se tulee täyttää kokonaan. Asiakas täyttää seuraavan rivin ja kysyy ”noriittääksny?” Tällöin ohjeistamme, että se tulee täyttää kokonaan” Tätä jatkuu, kunnes kortti on täytetty. Poikkeuksena tähän ovat asiakkaat, jotka ohjeistuksemme ”yläosan täyttö riittää” jälkeen täyttävät silti koko kortin. Mikäli tällainen kuuliainen asiakas sattuu olemaan kotimainen, hän yleensä kauhistuu kohdassa, johon täytetään passin numero. ”APUA, mä jätin mun passin kotiin, enkä mä muista sen numeroa” ..jolloin pääsemme rauhoittelemaan asiakasta, että emme häneltä passia ole vaatimassa.

Sisäänkirjautumisen tässä vaiheessa asiakkaalta pyydetään luottokorttia, mikäli sitä ei siellä netissä ole jo annettu. Tämähän on yleinen tapa hotelleissa. Usein suomalainen kuitenkin tästä loukkaantuu – eihän hän ole varas, huijari, eikä mitään muutakaan ikävää. Usein kuulee, että ”MINÄ matkustan jatkuvasti eri hotelleissa ympäri maailmaa eikä MISSÄÄN ole ikinä kysytty luottokorttia”  Haluaisin kysäistä, että mihin hänen maailmansa oikein rajoittuu. Ei millään pahalla ketään kohtaan, mutta kyllä se vaan niin on, yllättävän moni vain unohtaa tai ”unohtaa” maksaa sen laskunsa ja vain poistuu hotellista. Jotkut tosin eivät poistu noin vain, vaan tulevat kyllä tiskille ja ilmoittavat, että ”mätuunmaksaatänkäteiselläensviikolla” No ei saatana, eihän se käy. Eihän ruokakauppaankaan mennä ottamaan lakuja ja ilmoiteta kassalla, että tullaan maksamaan sitten joskus.

 Sen ymmärrän, että hotelliin mennään usein nauttimaan, hotellissa asuessaan ei tarvitse siivota, kokata ja muutenkin voi mennä ”nollat taulussa”. Mutta kyllä sitä ihmetyttää edelleenkin se, miksi nautinto kärsii, jos joka päivä ei vaihdeta lakanoita ja pyyhkeitä. Yhtälailla jokaisessa, joka ikisessä hotellissa, missä olen työskennellyt, joku valittaa aina, että aamiainen oli hieman suppea. Kun siellä aamiaispöydässä kuitenkin on erilaisia leipiä, erilaisia leikkeleitä, erilaisia juustoja, karjalanpiirakoita, erilaisia levitteitä, myslejä, kaurahiutaleita, siemeniä yms. vihanneksista ainakin kurkkua, salaattia, tomaattia ja paprikaa. On hedelmiä ja hedelmäsalaattia, jogurttia ja viiliä, on keksejä ja jopa mahdollisesti leivonnaisia. Siellä on paistettua pekonia, nakkeja, lihapullia. On munaa – kauemmin ja lyhyemmin keitettyjä sekä munakokkeliakin. On erilaisia kahveja ja teevalikoima, mehuja, maitoa, piimää ja vettä. Herää kysymys, että minkälainen aamiainen herralla kotona oikein on?!!?

Hassuja kysymyksiä tulee vastaan harva se päivä.

Jossain määrin turhia kysymyksiä ovat ”sataako ulkona?” ..no katso ikkunasta! Tai ikkunan edestä kävely respaan ”onko tolpalla takseja?” no minäpä kävelen sinne mistä juuri tulit ja tarkistan”. Kysymykseen, ”onko paikkaan C pitkä matka?” voin vastata toki, mutta kysymykseen, ”no voiko sinne kävellä?” en. Rouvan kun tulee itse tietää, missä kunnossa se oma kunto on

 Eilen vastaanotin kysymyksen ”paljonko on 2 hengen huoneen hinta?” vastasin rehellisesti. Asiakas kysyi tähän, että ”onko tämä hinta kahdelta hengeltä, vai onko se koko huoneen hinta?” Jouduin miettimään.

 Voihan sitä myös päteä. Kollegani Pasin vastaanottama kysymys; Oletteko varmoja, että tyynynne höyhenet ovat ankasta, sillä ne tuntuivat hanhen höyheniltä” on lajissaan legendaarinen.

 Harmittaa, että suurin osa hassuista ja omituisista kysymyksista on painunut unholaan, pitäisi kerätä näitä kysymyksiä johonkin ylös, jotta niitä tänne blogiinkin saisi laitettua.

Hotelli on siis omituisia kysymyksiä täynnä, mutta tyhmiä kysymyksiä ei olekaan! Omituisia ja tyhmiäkin asiakkaita on, kaikki tervetulleita.

Paska duuni

On se vaan käsittämätöntä, kun pomot eivät ymmärrä. Eivätkä osaa. Pomot ovat kädettömin ammattikunta, kädettömämpiä kuin kädettömät itse. Mistä niitä pomoja oikein tulee?

Eipä taida olla yhtään työpaikkaa, jossa managementiin oltaisiin täysin tyytyväisiä. Parhaat esimiehet ovat ehkä ne ihan lähimmät, sekä mahdollisesti se leppoisa kaikkein isoin pamppu, jota näkyy harvoin, eikä hän ole ihan perillä ruohonjuuritason ongelmista. Mutta kyllä niistäkin valitetaan.

Mikä siinä sitten mättää, että kaikki mättää? Olisiko niin, että se nyt vaan on tyhmää olla valittamatta. Pomoista valittaminen kuuluu asiaan.

Jokainen aloittaa pohjalta. Toiset pohjemmalta (Sami Agricola loi juuri uuden sanan) kuin toiset. Joku syntyy kultalusikka, toinen kulunut puukauha suussaan, mutta ei kukaan suoraan peruskoulusta toimitusjohtajaksi hyppää. Ehkä jossain isin pikku puudeli etenee ansiottomasti turhan nopeasti, mutta poikkeus vahvistaakin säännön.

Pomo on mitä luultavimmin kouluttautunut, tehnyt töitä ja ansainnut etenemisen pois siitä ns. perusduunista, siitä samasta joukosta, joka pomoista valittaa. Pomolla ei välttämättä ole suurta hinkua tehdä ns. omien esimiestehtäviensä lisäksi sitä samaa duunia, josta on pois päässyt.

Kuitenkin yksi suurin ärtyneisyyden syy lienee se, että pomo on päässyt siihen pieneen norsunluutorniin – viereiseen pikkutoimistoon, josta kiireisinäkin hetkinä korkeintaan kannustetaan, ”hyvä te, kyllä te pärjäätte” kun toivottaisiin, että esimiehet tulisivat auttamaan, tekemään kiireapua, sitä samaa hommaa, kuin työntekijätkin – ”samaa porukkaa” kun ollaan. Kaikkein suurin, oli se sitten hyvin lyhytkestoinen tai ei, tyytyväisyyden tunne työntekijöille usein tulee, kun pomo tulee tekemään kysymättä samaa hommaa kuin ”memuut”

Samaan aikaan kuitenkin työntekijöiden tulisi muistaa, että on syynsä, että on pomoja. Heilläkin on omat toimenkuvansa, omat työnsä, jotka eivät ole juuri sitä, mitä alainen tekee. Jos työntekijöiden, alaisten hommat eivät hoidu tai toimi, on pomolla helvetin ikävää, pomohan on se, joka on viime kädessä vastuussa. Mutta jos pomo ei tee hommiaan, ei varmasti ole mukavaa alaisillakaan - omaa työtään on silloin helvetin vaikea tehdä.

Vielä tässäkin tulisi myös muistaa, että KAIKKI EIVÄT HALUA ESIMIEHIKSI, ”pomous” ei ole mikään itseisarvo, se on työtä, jolla on tarkoitus, yhtälailla, kuin se ”perusduuni” joka on KAIKEN pohja, se tärkein juttu. Kaikkien tulisi muistaa että mitään työtä ei tulisi väheksyä, siksi avoimuus molempiin suuntiin työpaikalla olisi rock!

Yksi iso dilemma lienee pomon paikka omiin pomoihinsa ja omiin alaisiinsa nähden. Kuinka etäinen kaikessa kaverillisuudessa tulisikaan olla? Kultainen keskitie on hieno sana. Mutta missä se tie menee ja missä siinä on viivat?

Täytyisi siis yrittää muistaa, että yhdessä firmassa kaikki ovat samassa veneessä ja soutaa tulisi samaan suuntaan – niin työntekijöiden, kuin kaikkien esimiestasojen.

Työpaikan vaihto tekee välillä hyvää ja on oman urakehityksen kannalta joskus varmasti suotavaa. Kaikissa asioissa ruoho ei kuitenkaan ole vihreämpää aidan toisella puolella. Pomot jatkavat samanlaisina muuallakin, tekevät omaa tärkeää työtään, mutta sielläkin niistä valitetaan. Jos ei nyt, niin tulevaisuudessa.

Yksi asia on kuitenkin mielestäni fakta; vaikka työnjohto ei toimisi työntekijän mielestä hyvin, työkaverit voisivat olla parempia, homma tuntuu kusevan, tulee silti olla ylpeä siitä firmasta, siitä talosta, niistä tiloista jossa työskentelee. Siitä tulee olla ylpeä myös siirryttyään muualle. Siinä vaiheessa, kun ei tunne ylpeyttä siitä yrityksestä, jossa työskentelee, on aika huomata, että on alunperinkin on ollut väärässä paikassa. Minä olen ylpeä Palacelainen, Scandiclainen ja Korpilampelainen. Hienoja taloja! Eikä ole nyt yhtään valittamista!

(sarjakuva b.virtanen)